Mobil ve Açık bankacılık
İnternetin getirdiği, dijitalleşme hemen arkasından gelen mobil devrim, pandemi ile birlikte iş yapış ve kanal yapılarımızın değişimi, artık mobil üzerinde servis içeriklerinin artmasına açık ve servis bankacılığı kavramlarının daha konuşulur olmasını sağladı.
Bankalar öncelikle dijitalleşti, sonrasında mobil uygulamalarda liderlik peşinde koştular.
Pandemi ile birlikte mobil kullanıcı kitleleri 2 kat arttı. Bu süreçte oluşan, regülatif konular, beyin göçü, pandemi ile birlikte oluşan takımları tek bir vizyona hareket ettirebilme, liderlerin ve kurumların çok büyük mücadele alanlarından biri oluyor.
Müşteriler, mobil uygulamalar ile birçok şeyi yapabildiklerini gördükleri için çok daha talepkarlar ve artık dönüşüm çok daha hızlı hareket etmeye ihtiyaç duyuyor.
Hayatınızın her alanına ve her uygulamasının içerisine bankacılığın, ödeme sistemlerinin girmesi ise, artık servis bankacılığını, gömülü finansı, açık finansı daha fazla konuşmamıza sebep oluyor.
Uzakdoğuda olduğu gibi, mobil akıllı telefonlar, hayatınızın merkezine oturuyor ve deneyim içerisinde sizi kapsayarak, günlük hayatınızın bir navigasyonunu ve planlamasını sağlıyor.
Dijital devrim, mobil ile daha da hızlanmış durumda. Dijital artık kobi segmentinde de çok yaygın kullanılıyor. Ticareti kolaylaştırması anlamında kobiye esnafa büyük fayda sağlıyor. Zaman ve emek tasarrufu sağlıyor. Yapay Zeka ile bu daha da büyük bir dalgaya evriliyor olacak. Şu aşamada, açık bankacılık, servis bankacılığı ve yapay zekayı müşterilerin hizmetine en iyi şekilde, en iyi deneyimle nasıl sunabileceğimiz, en büyük konu başlıklarımız olacak.
Fatura ve kredi kartı ödemelerin artık neredeyse tamamı dijitalde yapılıyor. Eski iş modellerinden kalma alanlar açılması için fatura merkezleri ödeme noktaları artık çok geride kalıyor.
Ticaretin içerisindeki her nokta zaten bir banka gibi de çalışabiliyor. Bu da müşteri alışveriş deneyiminin içerisinde servis bankacılığını getiriyor.
Milyarlarca işlem artık dijital ve mobill platformlarımızdan 7 *24 yapılır durumda. Çok hızlı şekilde üssel olarak büyüme yaşanıyor. Bu da iş modellerini etkiliyor.
Müşteri deneyimi çok daha önemli hale dönüşüyor. Stamdart ürünler arasındaki ayrışma müşteri deneyimi ile sağlanıyor. Müşteri ihtiyaçlarını anlayan ve bunu ürünlerinin içerisinde getiren ve müşteriye özel hissettirenler oyunu kazanıyor.
Bu durumu, Apple’ın bizim ihtiyaç duyduğumuz ancak ifade edemediğimiz bir özelliği yeni işletim sisteminde ekleyerek, müşteri ile olan bağlılığı arttırması olarak resmedebiliriz. İşte dijital ve mobilde bu deneyimler size daha sadık kullanıcı kitleleri yaratmanızı sağlıyor.
Veri, veri analitiği ve yapay zeka ile bu süreç desteklendiğinde, mobili ölçeklemek daha kolay hale dönüşüyor. Sanal asistanlar yapay zekanın ilk örnekleri ancak verinin karar alma süreçlerinde kullanılması, işi çok daha hızlı şekilde ölçeklemenizi sağlıyor.
Veri analitiği, müşterileriniz ile daha derin ilişki kurmanıza, hiper kişiselleştirilmiş öneriler ile onların ihtiyaçlarını hızlı çözmenize ve operasyonel verimlilik sağlamanıza imkan tanıyor.
Veri, müşterinin eline geçerek, demokratikleşiyor. Müşteri daha kuvvetli hale dönüşüyor. Ödemenin ve bankacılık tercihlerini çok hızlı şekilde değiştirebilmesini sağlıyor ve kanallar artık bir sınır olmaktan çıkıp, sınırsız hale dönüşüyor. Kanallar arasındaki çizgiler silikleşiyor ve kanallar teğeller gibi ortadan kalkıyor.
Bu süreç içerisinde de, gelişen fintekler ile ekosistem oyunu oynanması, finansal kapsayıcılığın daha da hızlanmasına imkan tanıyor.
Bankalar birçok konuyu çözmüş olsa da, fintekler dikey bazı müşteri ihtiyaçlarını da çözmüş durumda. Bunların en iyi ve dengede karışımı işin daha da büyümesini sağlayabilecek potansiyelde. Ancak ekosistem kadar, güç merkezli egosistem yapılarına da dikkat etmek gerekiyor. Fintek’in gelişimindeki en büyük zihniyet sorunu egosistem olarak ortaya çıkıyor. Bu bazen büyüklük, bazen güç, bazen ürün aşkı olarak ortaya çıkabiliyor ancak sonunda ekosistem kurulmadığında da, egosistem, ekosistemi zehirliyor.
Dijitalleşen, kanalların ortadan kalktığı ve etkileşimin zenginleştiği ortamlarda, artık sadece kendi bankalarını ortaya çıkartmaya çalışan finans kurumları değil, ekosisteme katkı sağlayan oyuncuların ölçeklemesinden bahsedebiliyoruz.
Arttırılmış gerçeklik, yapay zeka, müşteri deneyimlerini çok hızlı şekilde değiştirebiliyor.
Dijital ve mobil ortamda, pürüzsüz müşteri deneyimi artık en büyük silahınız.
