Servis örüntüsü
Ürün çağında, servisi müşteri ilişkileri olarak tanımlamıştık. Müşteri ile olan ilişki, sürdürülebilir, tutarlı ve uzun dönemli olması gerekiyordu.
Servis işinde vermiş olduğunuz hizmetin %100 memnuniyeti sağlamanız teorik bir değerdir ve herkesi mutlu etmeniz mümkün değildir ancak servis örüntüsü sayesinde her gün müşteriye dokunduğunuz noktada daha iyisini yapmak ve daha iyisi için çalışmak, tutarlı olmak, onları bir insan olduğunu unutmadan psikolojik olarakta onları rahatlatarak, memnuniyet seviyesini arttırabilirsiniz.
Küçük küçük her günlük aksiyonların toplamıdır bu örüntü. Bu örüntüyü her gün aynı şeyi yapmaya devam ederek, sonrasında elde edeceğiniz bir kanvastır.
Ürün şirketlerinde bu durum biraz daha farklıdır. Ürünü yapılır ve o gün çalışıyorsa, en teknolojik ise, müşteri tarafından belki kabul görebilir. İhtiyacını da karşılamıyorsa, ne kadar teknolojik olduğunda bir anlamı olmayabilir.
Ürün odaklı yapılarda, anlık olarak pazar geribildirimi alınmadığında konfor alanının büyümesi ihtimali yüksektir. Bu nedenle işi yapanlar ile işi yönetenler birbirinden ayrılabilir. Memuriyet ve makam, mevki ile yönetiliyorsa, motivasyonlar daha da değişir ve pazar gerçekliklerinden uzaklaşmak çok daha hızlı olur. Pazar ve müşteri tutarsızlığı, güç ile de daha da açıldığında, o yapıları pazar gerçekliklerine geri döndürmek gerçekten güçleşir.
Müşteri gerçekliklerinden uzaklaşmış, zeki insanların, rütbelerle motive edilmesi, memuriyeti daha da körükler.
Ülkelerin de zaman zaman gelişim problemlerin altında, memur zihniyeti ile yasama ve yürütme yapmaya çalışan insanların, girişimci zihniyeti ile pazar ve müşteriyi yönetmek zorunda olanların anlaşılmamasıdır.
Memuriyet kafası ile girişimciliği yürütmek mümkün olmaz. Girişimci kafası ile de memuriyeti.
Çıkarlar doğrultusunda karar değiştirmek kolaydır. Memur kafası onun çok hızlı değişebileceğini düşünür. Ancak girişimci kafası onun müşterinin aynı kişi olduğunu, müşteri memnuniyetini ortadan kaldıracağını, işinin sürdürülebilirliğini etkilediği bilir. Bu da memur kafası ile pazardaki müşteriyi, paydaşları anlamamak ve iş etiği, ahlakını ve tüm çarkları kırmak anlamına gelir.
Servis örüntüsü, müşteri ilişkilerinin sürdürülebilirliği bir kanvastır. Her gün yapmış olduğunuz, tutarlı müşteri ilişkileriniz ile uzun zamanda ortaya çıkar. Memnuniyet seviyesini sürekli arttırdığınızda, kurumunuzun dayanımını ve sürdürülebilirliğini arttırırsınız.
Memur kafası, konfor alanında, kendi prenslerini yaratacaktır. Ancak unutmayın dijital servisler döneminde yaşıyoruz ve yapay zeka devriminde, müşteriler ile ilişkilerinizi prensleriniz değil, müşterinin kalbine giden tutarlı, müşterinin kalbine dokunan stratejileriniz sürdürülebilir olacaktır.
IQ’su yüksek ancak EQ’su düşük şekilde, müşterinin kalbine gitmeniz zorlaşır. Yapmış olduğunuz aksiyonları çok zekice, akıllı ve çıkarlarınızı koruduğunu düşünüyor olabilirsiniz ancak müşteri ile empati yapmadığınızda, günü kurtarıyorsunuzdur. İçini çürütüyor olabilirsiniz.
Dikkat edin ki, kendi cehennemlerinize emin adımlar ile koşmayın.
Servis örüntüsü, uzun, sabır gerektiren, müşteriye giden yolun anahtarıdır her gün tutarlı şekilde seneler içerisinde oluşturursunuz. Güven cam gibidir. Güveni oluşturmak yıllar sürer, tek bir anda memuriyet kafası ile kırılır.
